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FlexDial Predictive Dialer System

   

    FlexDialer是借鉴vicidial拨号算法,和管理功能,在过往项目经验的基础上,进行优化,重新开发的智能拨号器,它利用FlexQueue进行座席排队和接通电话的自动排队和分派。

    FlexQueue实现电话分派和座席管理,提供与客户端的访问接口,而FlexDialer实现名单管理和各种策略下的自动拨号。

 

主要特性

主要特性说明
名单管理
名单导入

ü  支持csv格式的名单导入

ü  导入时可以检查是否重复

ü  导入时可以过滤黑名单

ü  可以输出重复记录和过滤到的黑名单

黑名单ü  支持黑名单数量不限,测试50万黑名单,单次比对时间少于0.2ms
名单取用ü  名单可以随时挂到某个专案下,或从某个专案剥离ü  拨打过的名单记录不会再次拨打,除非ü  名单可以被重置,以便可以再次拨打ü  专案可以按照名单状态或状态组合选取名单拨打,比如NEW+ANSWERED+CALL BACK
专案管理
专案管理

ü  支持多个专案

ü  每个专案有独立的名单列表,

ü  座席组别可以授权登录哪些专案

ü  座席可以选择登录哪个专案,从而参与该专案的外呼访问

ü  每个专案可以设置的拨号策略,专案之间互不影响

ü  专案可以设定是否强制录音

ü  专案参数的热设定,可以随时调整专案参数,并立即生效,无需重新启动系统;管理员可以根据外呼当前进展情况,随时调整拨号器的速率

ü  专案可以应用班次时间表,按照时间表进行拨号专案的启停,以便与座席的工作时间安排相匹配

ü  对与接通后在队列中等待超时的呼叫(dropped calls),可以设置如下处置(drop)策略:n  挂机n  留言 

拨号策略

ü  本系统拨号专案支持预览式拨号、比例式自动拨号、自适应拨号(预测式)

ü  预览式拨号,为自动分派给座席一条名单记录,座席在预览之后,可以跳过这条记录,或点击拨打按钮,系统将执行拨打,完成本次呼叫处理之后,系统将再次自动分派下一条名单记录

ü  比例式自动拨号,系统将按照设定的拨号数量与空闲座席数量的比例,进行拨号,当然拨号数量不会超过可用线路数;这个比例值,由管理人员视呼通率和掉线率随时调整;系统仅将拨通的名单记录按照FlexQueue设置的策略分派给空闲座席

ü  自适应式拨号,也就是预测式拨号,将由拨号器根据以下目标控制座席自主决定何时拨号,拨号数量:n  掉线率控制n  N个座席等待客户,达到客户满意,无需等候n  N个客户等待座席,达到座席全额工时利用系统仅将拨通的名单记录按照FlexQueue设置的策略分派给空闲座席

专案监控

ü  实时监控专案当前参数,座席状态,拨号状态

ü  座席状态显示:n  当前座席状态n  当前座席状态已经持续时长

ü  拨号状态显示:n  正在外呼数量n  振铃数量n  队列数量n  通话数量n  拨号差异n  总呼叫数,接通数及接通率,掉线数及掉线率

访问管理
座席基本操作

ü  支持和FlexQueue一致的话务操作功能,如保持/转接等

ü  座席基本状态转换为【准备好/READY -><分派名单>->【通话/TALKING-><挂机>->【总结/WRAPUP-><座席点完成按钮,或系统设定的总结时间用完>->【准备好/READY】,这里【】为状态名,而<>为事件,座席当然也可以操作暂停/登入/登出

ü  座席在访问电话挂机后可以进入总结(wrapup)阶段,在此阶段,可以填写/保存访问记录,点击完成按钮后,系统将自动分派下一名单

ü  总结状态可以设定时长,当时长用完,座席将自动进入准备好状态

ü  座席可以进行一键处置操作,座席端话务界面显示一组可以自定义的热键处置按钮,如:语音信箱,下次联系(call back/回呼),成功访问等,当按下热键或点击一个处置按钮,系统将自动将当前通话归类,同时保存访问记录,并直接进入准备好状态,接受系统新名单的分派

ü  座席可以重播上次号码

ü  座席可以浏览回呼清单,并选定一条记录,手工回呼

ü  座席端可以设置显示管理员创建的话术 

问卷管理

ü  系统可以设计多个问卷,每个问卷可以设计多个问题

ü  问题题型包括单选/多选/填空等

ü  可以设置根据上个问题的不同答案设计不同的分支问卷

ü  一个专案可以挂任意问卷

用户及权限管理
用户信息

ü  可以设置n  基本信息n  用户级别n  用户组n  用户分机号码

ü  可以设置用户组

ü  其它

用户组信息ü  可以设置n  基本信息n  可以访问的专案n  可以访问的系统功能
权限控制ü  系统可以控制任一用户如下操作权限n  可以参与的专案n  可以操作的系统功能
报表-    支持图表-    支持多种导出格式,如xsl,pdf,doc
通话记录报表ü  可以查询所有呼叫的记录
座席绩效报表ü  可以按时段统计座席的绩效信息:n  分配名单数量n  成功名单数量n  成功数量百分比n  通话时长n  成功访问的通话时长n  成功通话时长百分比
通话时段分布报表ü  按时端(如15分钟)柱形图显示的各专案通话量,接通量,掉线量
通话访问记录明细表

ü  显示问卷答案详细记录及通话号码,时间

ü  可以按时段/座席查询,及各类答案汇总