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FlexQueue Call Center System

   

     该平台是在经过vicidial多次项目积累,总结分析了vicidial呼叫中心系统各种优势和弱点之后,吸收了Vicidial架构的优点,并着重解决vicidial的各项弱点的基础上,重新开发的呼叫中心中间件平台FLEXQUEUE,是一个特性丰富,稳定可靠,可扩充性强的一个比较理想的IP呼叫中心平台。

 

成功案例:广州某最大民营道路交通救援公司呼叫中心及救援业务管理一体化系统,1xE1,座席将扩充到20

    我们为一家广州地区排名前列的民营道路拖车救援公司提供一体化的呼叫中心和救援业务管理系统开发和实施服务。该系统集成了Asterisk呼叫中心系统、GPS定位终端/服务器、Google地图显示和运算最短路径、短信模块,实现客户来电智能分派、订单管理、调车/派遣及整个流程的自动跟踪、车队管理、员工管理、往来账款管理,其中突出特色是:


 基于FLEXQUEUE呼叫中心中间件
 根据不同类型的客户来电智能分派坐席,比如上次联系接线员优先
 基于google地图进行快速地址查询和坐标定位
 根据不同车型参数、及救援地位置和目的地位置自动计算路线距离,然后智能报价
 可以派遣最近的车辆,可以定时通知被救援客户最新拖车距离和预计到达时间
 业务状态可以通过短信进行反馈
 司机拨打客户电话时无需知道客户号码,拨打特定接入号码号码后,由系统根据司机的派单,自动外拨指定客户联系人活车主电话,所有通话录音
 通过不同DID号码接入不同地区来电


该系统在今年5月下旬投入运行后,初期经过几次升级和调试之后,一直处于稳定运行中,日常无需对FLEXQUEUE系统做任何维护。

 

FlexQueue较Vicidial及其它IP Call Center产品的优势所在

(1)、交换技术优势

机制优势:
 FLEXQUEUE内置了有线状态机、实时线程技术、分布式、基于内存的容错型数据库,实现交换事件消息的实时触发传递以及查询,
 而Vicidial依赖于SQL数据库查询周期性地轮训对象状态,有多少路呼叫、多少个坐席,就有多少个查询进程,依赖SQL 的事务更新操作去传递事件,这些查询和更新进程会相互竞争。

 

性能优势:
 FlexQueue的话务交换具备快速、实时、准确、高容错性,以及低资源消耗特性,很容易扩展到几百个坐席,甚至上千个坐席
 但是对于Vicidial,则很不容易达到,当vicidial的系统系统规模扩大时,要求配置大容量的数据库服务器,适应高速SQL操作需要,系统非常容易出现SQL死锁和缓慢的事件信息传递。

 

(2)、365x24不间断服务

  投入运行的呼叫中心系统通常不能承受系统停止、通讯中断的事件,每个来电意味着订单,每次停顿,会损失一批客户。

  对于FlexQueue,每次维护,包括升级系统,更新配置,系统均处于正常运行服务状态,无需停机、或重启;
  对于包括Vicidial的其他系统,您必须重启后台服务进程,以使新的修改、新的配置生效。

 

(3)、稳定性

维护要求:

  从FlexQueue上线第一天起,系统将一直保持稳定运行,如同第一天,需要非常少,甚至无需维护和管理;
  但是对于类似Vicidial的系统,你必须非常关注数据库维护、资源耗用、以及头痛的内存泄露。

 失败检测与自动恢复:
 FlexQueue内置了针对所有工作线程的超级监控线程,如果有工作线程异常退出,退出事件将被实时传递给超级监控线程,该工作线程将被实时自动重启
 Vicidial使用进程状态定时检测机制,这个时间间隔是60秒;其它软件也采用类似办法,间隔时间不等;如果有进程异常退出,那么将会有超过60秒的宕机时间。
 Vicidial为了防止与Asterisk的AMI端口连接产生死锁,将每隔24小时,重新连接Asterisk AMI端口,这会导致话务信息的丢失

 

(4)、可扩展性

    根据Vicidial的作者,建立一个单数据库服务器、坐席数量超过300以上的呼叫中心非常困难,随着坐席数量增加,你必须为mysql配置庞大的服务器阵列。但是对于FlexQueue,这个系统容量的增加非常平滑,包括坐席数量和通话线路数量,FlexQueue不需要高端、或大容量服务器,可以通过增加cpu,或普通服务器,将运算线程分布出去。

 

(5)、实时性

     Vicidial及类似系统,不但话务交换和分派,是采用数据库查询和更新操作,以少于1s的时间间隔,不断轮询和分派,获得最新对象状态,或传递事件;其客户端与服务器之间的通信也是采用定时查询技术,所以各个环节均存在延时,您会经常发现您已经听到客户的通话,但还不没有看到客户的信息;
  对于FlexQueue,没有消耗资源和带来延时的定时或周期性轮询,内置有限状态机,事件触发状态转换,事件触发消息传送,全部实时处理,客户端被动接收消息

 

(6)、二次开发接口(API)和软件定制

        Vicidial 没有提供标准的开发接口,尽管开源,但代码冗长,风格很差,难于理解,没有很深的PHP、PERL、JS功力,很难做到二次开发。

    FLEXQUEUE 提供形式统一、基于文本消息表达的API调用接口,可以基于客户端和WEB方式进行二次开发,极易与客户已有系统集成,我们也另外提供集成样例代码。